En el mundo de hoy, la experiencia del consumidor lo es todo. Los consumidores tienen más poder que nunca y tienen altas expectativas cuando se trata de las marcas con las que interactúan. Esperan experiencias personalizadas que sean consistentes en todos los canales, y desean que sus interacciones con las marcas sean fluidas y sin problemas. Es por eso que es fundamental que las empresas diseñen un recorrido del cliente que brinde una experiencia positiva en cada etapa.
El recorrido tradicional del consumidor se puede dividir en varias etapas:
- Toma de conciencia (Awareness)
- Pensar (Consideración)
- Decisión (Conversión)
- Cuidar (Fidelizar)
Aunque este sistema puede no ser tan específico, representa los escenarios en los que un consumidor se relaciona con una marca. Si alguna de estas etapas no está bien diseñada, puede tener un impacto significativo en la reputación de una marca.
Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores afirma que una buena experiencia es clave para influir en su lealtad hacia una marca, y el 32% dejaría de hacer negocios con una marca después de tener una sola mala experiencia. Además, el grupo Temkin encontró que los clientes que tienen una experiencia positiva con una empresa tienen 3,5 veces más probabilidades de hacer una compra repetida y 5 veces más probabilidades de recomendar la empresa a amigos y familiares.
Diseñar una experiencia positiva para el consumidor
Intentemos ponernos en el lugar del consumidor: te encuentras con una marca por primera vez y no estás muy seguro de lo que representan o de qué se trata. Ves un anuncio que llama tu atención, pero cuando visitas su sitio web, te encuentras con un diseño confuso e información incompleta. Sales del sitio web sintiéndote frustrado y confundido, preguntándote si esta marca realmente vale tu tiempo y dinero.
Ahora, supongamos que encuentras una marca que realmente te atrae y estás listo para realizar una compra. Vas a su sitio web, pero el proceso de compra es largo y complicado. Comienzas a sentir ansiedad e impaciencia mientras intentas navegar por el proceso y, finalmente, decides abandonar y buscar otra marca que ofrezca una experiencia más fluida.
Pero supongamos que logras completar el proceso de compra y tu compra llega a tu puerta. Abres el paquete con entusiasmo, solo para descubrir que el producto está dañado o no cumple con tus expectativas. Te comunicas con el servicio al cliente de la marca, pero son lentos para responder y poco útiles. Te quedas sintiéndote frustrado y insatisfecho, jurando nunca volver a comprar esa marca.
Estos escenarios ilustran lo importante que es para las marcas diseñar cada etapa del recorrido del consumidor con cuidado y atención al detalle. Cada punto de contacto con un consumidor es una oportunidad para crear una experiencia positiva y memorable, pero también es una oportunidad para generar sentimientos negativos y dañar la reputación de la marca.
Al invertir en un recorrido del consumidor bien diseñado, las marcas pueden aumentar la lealtad de los clientes y crear defensores de la marca. Los clientes satisfechos son más propensos a dejar comentarios positivos y recomendar la marca a otros, lo que puede conducir a un aumento en las ventas y los ingresos. En realidad, si pasamos de un servicio al cliente regular a uno especialmente diseñado para el público objetivo (en términos de imagen, lenguaje e incluso características o contenido), no solo satisfaremos sus necesidades, sino que también podemos convertirnos en una de las marcas de referencia en las que los usuarios confían porque se sienten cómodos con ella.
Aprovechando las redes sociales para la experiencia del consumidor
En el mundo actual, donde los consumidores tienen infinitas opciones y el poder de compartir sus experiencias con una audiencia global, es más importante que nunca que las marcas prioricen el recorrido del consumidor. No se trata solo de realizar una venta, se trata de crear una relación con el cliente y construir una reputación como una marca que se preocupa por sus necesidades y deseos.
Entonces, como profesional del marketing, es esencial analizar cada etapa del recorrido del consumidor y preguntarse: ¿Es esta la mejor experiencia que podemos brindar? ¿Qué podemos hacer para mejorarla aún más? Al evaluar y mejorar constantemente el recorrido del consumidor, las marcas pueden destacarse de la competencia y dejar una impresión duradera en sus clientes.
Es cierto que el panorama actual es bastante competitivo, por lo tanto, solo las marcas que priorizan la experiencia del cliente en todo el recorrido son las que destacan. Las marcas que invierten en crear una experiencia positiva en cada punto de contacto pueden obtener beneficios significativos, como una mayor lealtad de los clientes, el boca a boca positivo y una sólida reputación de marca.
Aquellas que personalizan sus comunicaciones y experiencias pueden crear una conexión más profunda con sus clientes. Esto puede ser tan simple como usar el nombre del cliente en un correo electrónico o tan complejo como utilizar datos para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas.
Ofrecer una experiencia consistente en todos los canales y puntos de contacto puede generar confianza con los clientes. Esto implica asegurarse de que los mensajes, la identidad de marca y las interacciones sean consistentes, ya sea que el cliente esté en el sitio web, en la tienda física o en las redes sociales.
El recorrido del consumidor es fundamental para la reputación de una marca. Las marcas que invierten en diseñar una experiencia positiva en cada etapa pueden obtener beneficios significativos, como una mayor lealtad de los clientes y una sólida reputación de marca. Al priorizar la personalización, la consistencia y la comodidad, las marcas pueden crear una experiencia del cliente que las distinga de la competencia.
Plataformas no tradicionales en el viaje del consumidor
La correlación entre las redes sociales y las plataformas de comercio, junto con las diferentes estrategias utilizadas en estas plataformas, puede tener un impacto significativo en el éxito del recorrido del consumidor.
Las plataformas de redes sociales, como Instagram, Facebook, Twitter, Twitch y Pinterest, ofrecen más que compartir videos de gatos o fotos de vacaciones. Se han convertido en mercados vibrantes donde las marcas pueden conectarse directamente con sus clientes potenciales. Imagina desplazarte por tu plataforma de redes sociales favorita y encontrarte con una publicación de una marca de ropa. En lugar de simplemente mostrar sus productos, la marca incluye inteligentemente un botón de «Comprar ahora», lo que te permite realizar una compra en ese momento sin salir de la aplicación. Esta integración de las redes sociales y las plataformas de comercio facilita la transición de navegar a comprar en solo unos pocos toques.
Toma Twitch, por ejemplo, una plataforma conocida principalmente por la transmisión en vivo de videojuegos. Las marcas han reconocido la oportunidad de interactuar con una comunidad apasionada y dedicada de jugadores. Patrocinan a los streamers, que actúan como influencers, promoviendo productos durante sus transmisiones. Es posible que veas a tu streamer favorito hablar entusiastamente sobre un teclado de juego que están usando y proporcionan un enlace donde puedes comprarlo directamente. Este tipo de integración dentro de Twitch crea una experiencia perfecta donde puedes descubrir y comprar productos sin interrumpir tu sesión de juego.
Pinterest, por otro lado, adopta un enfoque ligeramente diferente. Es una plataforma de descubrimiento visual donde los usuarios pueden encontrar y guardar ideas, desde recetas y decoración del hogar hasta moda y proyectos de bricolaje. Las marcas pueden crear contenido atractivo en Pinterest mostrando sus productos en tableros bellamente curados. Cuando te encuentras con un pin que llama tu atención, puedes hacer clic en él y ser redirigido al sitio web de la marca para realizar una compra. Pinterest aprovecha el poder de la inspiración y el atractivo visual para guiarte en un recorrido desde guardar ideas hasta realizar compras reales.
Estos ejemplos demuestran cómo las redes sociales y las plataformas de comercio trabajan juntas para hacer que el recorrido del consumidor sea más fluido y agradable. Al integrar las funcionalidades de comercio directamente en las plataformas de redes sociales, las marcas pueden brindar una experiencia sin fricciones a los clientes, permitiéndoles descubrir, interactuar y comprar productos sin obstáculos innecesarios o interrupciones. Además, el uso de asociaciones con influencers, contenido generado por los usuarios y reseñas de clientes agrega una capa de confianza y autenticidad al proceso de compra, lo que lo hace más atractivo y confiable para los consumidores.
